酒店制服领班也是分各个部门的，如餐饮，客房，前厅等等；一般来说，领班需要做的就是，1、每日开好例会，2、检查工作区域内的卫生及准备工作，3、对工作中发生的事情进行处理，4、向上级反馈工作中的问题，5、每日结束后对自己所负责的区域和工作进行检查与改进！！！

　　对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望下面的“七问”能给大家一些帮助。
　　1、“泡沫”与“海绵”——人生观问题
　　“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。
　　美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。你想做什么呢？
　　2、“小女孩”和“大领班”——心态问题
　　曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。
　　一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。
　　3、“利已主义 ”和“助人为乐”——服务意识问题
　　我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？
　　“助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？
　　4、“撒手掌柜”和“老妈子”——工作方法问题
　　很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四……怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。
　　俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。
　　5、“你中有我”和“如果我是你”——换位思考问题
　　服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。
　　“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗？
　　6、“火”与 “冰”——沟通问题
　　一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。
　　传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。
　　7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局观问题
　　现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。
　　当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。发现问题－分析原因－寻找方法－着手解决－检验成效－总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。
　　讲了这么多，归根结底是态度问题。正如前中国男足主教练米卢先生常说的——态度决定一切。这句话其实把所有的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。
　　领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说：我要担负起我全部的责任。

酒店基层管理人员工作要领（主管、领班）1
一、       专业意识（酒店意识）
对于酒店管理人员来说，专业意识就是酒店意识。什么是酒店意识呢？就要先了解“酒店”这一名词的含义。“酒店”在英文中可有多种表达方式，如：Hotel、Motel、Inn、House、Tourist等。实际上“Hotel”一词来源于法语，原意是指富豪之门或官宦之家所拥有的豪华宅邸，是这些尊贵的主人们款待宾客的场所。后来这一词汇被英美国家延用下来，泛指所有商业性的住宿设施。从法语词义可以看出一点，就是“酒店”几乎是豪华、气派、尊贵、典雅、富丽、堂皇的代名词。（到此，应该有何种联想？）
现代酒店行业的基本定义是：指，以固定建筑物为凭借，通过客房、餐饮娱乐及相关服务项目，以向宾客提供服务为手段，来实现自身经济效益的经济实体。也就是说，借助硬件，提供软件，取得收益。（这里的硬件和软件各指什么？）是物质基础与上层建筑的关系。酒店只有高档的、豪华的硬件，没有与之相适应的软件，她是没有生命活力的。如果把酒店比作一个人，硬件只是一个人的躯体，软件就是她的灵魂和生命。硬件是承载软件的载体，没有硬件，软件也没有存在的基础。但硬件是容易创造的，软件不是一朝一夕就能制作到位的。（理解硬件和软件的密切关系。）总的规律是：软件水平总是要追求与硬件水平的基本一致。但有时，由于特殊情况，软件水平也会在一定程度上超过硬件水平。如：我们盛世国际酒店，在这种特殊的地理位置和市场位置上，就要在软件上做文章。（生态位现象在我们酒店经营中的体现，强调我们的企业文化。）所以说，酒店意识就是服务意识，更确切的说，是高层次服务意识、对商品化服务的认知度。
酒店作为一个经济实体，是具有很强的系统性和组织性的。她的组成，有很多设施，并且有很多部门来管理这些设施。酒店是有多个级别的很多人组成的一个小社会。（如何使这个有一定规模的小社会中的所有成员都发挥出积极作用、把硬件和软件巧妙地结合起来，高效地运作呢？）就要靠管理来解决这个问题。
国家旅游局有个创“双优”的传统。（这个双优指的是什么？有什么意义？）
如何做好酒店服务的管理工作呢？
在我们的管理人员队伍中，有很多人是从工作第一线成长起来的。这些管理人员有比较丰富的专业工作经验，同时也可能具有一些与生俱来的管理天赋。但这种源于自然的管理本能，往往具有较强的原始、自发、片名、简单和随意的特点。因此，在走上管理人员的工作岗位之后，学习和提高自身的综合管理能力，已经成为了摆在每个人面前亟待解决的当务之急。
管理学是一门高度系统化、理论化、综合化的科学。简单地说，管理工作时通过诸如计划、组织、控制、领导、激励等手段，将人力、财力、物力等因素有效地结合起来，用以实现团体目标的具有高度目的性的人类活动。现代管理的发展已经经历了二百年的历史过程，它广泛地涉及到哲学、政治学、经济学、公共关系学、心理学、人类行为学、逻辑学、统筹学、统计学、金融学、会计学、系统论、控制论等多门学科。
但由于工作任务繁忙，大家不可能抽出很多精力进行系统学习。所以，从实用性角度出发，为使大家尽快了解对日常工作进行管理的相关知识，并能够迅速掌握基本管理技能和技巧，以期无限地接近“以人为本”的管理目标，现就如何对一些经常在实际工作中出现的问题进行处理及相关的思维要点，做如下说明：
二、       服务商品（商品化的服务）
当服务成为一种商品的时候，他就具有有了以下的基本性质和特点：
首先，服务就有商品的一般性。因为服务一般是指这样一种劳动，它创造着一种特殊的实用价值，就好像其他一切商品也都会提供特殊使用价值一样。这种特殊的使用价值使服务具有了区别其他商品的排他性和不可代替性，使服务以一种独立的商品形势存在成为可能。、
其次，服务作为一种商品，还就有他的特殊性。这种能够提供特殊使用价值的劳动，在这里被赋予了“服务”这一特有的名词，他不是作为物体而是作为一种活动存在着的。服务作为一种商品，他的特殊性表现为：质量标准的不确定性、消费过程的即时性、产品价值的易消失性。 
  由于服务是以满足客人需求为标准，而消费者对于服务商品质量的衡量标准，根据个人的性格、爱好、情绪、习惯不同而各不相同，所以服务商品的提供者也要根据客人不同的需求程度调整服务商品的侧重点（个性化服务、超范围服务）加之以无形服务本身也没有完全量化的指标（如微笑度的量化）致使服务商品质量标准具有不确定性。
  服务这种商品的消费过程和提供过程是同步进行的，而不向其他有形商品那样可以再交换结束后储存起来，在其后的相当一段时间内进行渐进性消费。一般商品的质量保证问题，生产企业可以从原材料采购、生产加工的工艺水品、生产加工的技术水品、产成品装潢、售后跟踪服务等各环节进行完善和补救，消费者也可以通过多种手段在整个消费过程中逐渐体验和评判。但服务作为一种即时消费的商品，在生产的同时，消费过程也在进行，也就是说，服务者要当着被服务这的面生产。因此，这又决定的服务这种商品，在质量保证方面的难度性事非常巨大的。一旦服务质量低劣，就会使服务的需求方不满意，这种损失不但会给服务生产企业和产品形象造成深远的负面影响，而且这种影响几乎是无可挽回的。
从这一角度上说，服务这种商品与其他商品的关系，就好像是话剧艺术与电影艺术的关系一样。
电影的生产过程在时间上提前于他的消费过程。电影这种艺术形势，经常被演艺界人士称作“遗憾的艺术”，他在公开发行（也就是投放市场）之前，电影摄制组又充足的时间，从容地去做所有保证质量的工作，在设置过程中，演员也可以多次的重复同一组镜头的拍摄，而不必为自己的失误而感到紧张；一旦电影公演，产品质量也就定型了。
而使演员真正感到具有挑战性的、也是最能体现表演功底的艺术形式还是话剧。作为舞台艺术，话剧的生产过程与消费过程是同步进行的：演员在台上演，观众在台下看。这时的演员如果有任何失误，都将对整个作品造成无法弥补的负面影响。虽然在正式演出前，演员们可以再后台进行反复的排练，但真正的生产过程与消费过程是同步进行的，也就是在台下又观众的时候表演。
服务商品价值的易消失性也是由于他的不可储存造成的。如果在一定时间内没有完成交换，他的价值就没有了。比如：中午餐厅没有客人吃饭，中午的餐饮服务商品的价值就消失了。
另外，服务还具有二重性特征：有形服务与无形服务。
其中，有形服务一般是指，客人能看到并能直接享受的服务部分，具体到日常工作中，则体现为诸如：整理过烦人房间、清洗过的卫生间、打扫完毕的通道、摆好的餐台、美味的菜品等等，这些活动是服务的基本内容。
无形服务是指服务人员在工作中通过言行所流露出的精神方面的东西，是客人不但能看到，而且能够获得真切的心理感受的服务部分。诸如：礼貌修养、职业道德、精神集中、耐心细致、主动热情之类能表现良好的心理素质等方面。
就在整体服务中的位置和作用而言，有形服务是服务的基本表现形式，是实现优质服务的必要条件；无形服务是服务的高级内涵，是实现优质服务的可靠保证。就二者的关系而言，有形服务是无形服务的基础部分，有形服务做得好，便达到了服务接受者的最基本需求；无形服务是有形服务的延伸部分，作为有形服务的必要补充手段，无形服务做得好，可以再心理上对服务对象施加影响，是有形服务内容更充实、效果更明显，是整体服务水平趋向完美，从而满足了服务接受者的心理和感情上的需求。在日常服务工作中，有形服务和无形服务作为两个侧面同时存在同一服务过程中，此二者是相辅相成、缺一不可的。而且，只有这种有形服务与无形服务完美结合的服务商品，才能使用户（客人）找到享受最佳服务的感觉。  
补充：
对“客人”这一词汇是如何理解的？“客人”和“主人”的辩证关系。
●  角色扮演
在我们的行业中，有一部分人认为，服务是伺候人的工作，感觉低人一等。这种想法是主观片面的，受到了传统尊卑观念的影响，对当代服务工作的本质缺乏客观、全面的认识。因此，端正服务观念，认清服务本质是非常重要的。
在社会化大生产和商品经济的大环境下，各行各业都在用本行业特有的形式为自己的用户提供着服务；同时，每种行业也都作为其他行业的用户而成为被服务的对象。从这种意义上讲，任何行业的服务虽然表现为多种形式，但在本质上是没有差别的。大家只是在服务于被服务的关系中，不断地变换着角色而已。
成熟的服务工作者应该认为，与被服务对象保持的并不是通常意义上的“人与人”的关系，而是“角色与角色”的关系。
在日常服务工作中，我们扮演的是服务商品提供者的角色；在结束工作以后，我们又会扮演服务商品消费者的角色。在我们扮演服务角色时，为了实现我们的产品价值，就要运用我们行业所特有的服务形式，想方设法的去满足我们的服务对象可能提出的各种要求（有时这种要求甚至会超出我们的商品所能提供的使用价值），要面对并承受由于他们表现的多种态度给我们心里和精神方面所造成的压力；而当轮到我们扮演被服务者角色的时候，我们也有权利向服务的提供者提出各种要求，并也可以同时表现出各种或积极或消极的态度，用来对他们施加压力，以达到获得我们所期望的各种使用价值的目的——这是，我们的服务提供者，为了确保最终能实现他们的产品价值（也就是通常所说的让我们花钱），也会努力运用他们行业所应有的服务方式，极力的扮演好服务者的角色，最大限度的用平常心来面对我们的种种非难，以图尽量满足我们的要求。
听起来好像是在演戏，但这正是职业精神与专业修养的表现。在演艺圈中，一个演员如果能将分配给自己的歹徒角色塑造成了一个合格的歹徒，观众就会为他鼓掌叫好，拌歹徒的演员不但不会因为自己将歹徒演活了而感到不齿于人类，反而还会为自己对人类文化事业所做的贡献而庆幸，原因就是扮演歹徒的演员并不是歹徒，他演的越逼真，就越证明他是合格的演员。作为服务工作者，在每天上岗的前一瞬间，如果能默默地对自己说上一句：“演出开始了！”，并能在这一天的工作中，成功的扮演了服务提供者的角色，那么就可以说她（他）今天是一名合格的服务工作者。
所以说，我们每天进行的工作不过是整个社会生活中的一个必要组成部分。从本质上讲，我们所做的保洁服务工作，与其他行业的服务工作之间根本就不存在高低贵贱的区别。我们正在从事的保洁服务工作也想其他行业一样，只是要求从业者在特定的时间段内应该扮演特定的角色而已。演的像，就证明我们是合格的，就可以继续演下去；如果总是演的不像，我们就不合格，也就没有观众喜欢看了。试想，一部因为演员演得不好而没有观众爱看的电影，会是什么样的结局呢？
服务角色又人格（即做人的尊严）但没有通常意义上的自尊心。
二、       管理与艺术
管理人员不可或缺。
企业用人：
（一）、师
何者为师？“传道受业解惑”者也。师要承担传道、受业、解惑之责，自己必定要先悟；道、精业和无惑，因此师事修炼非凡的人。
在企业中师必是领导人，领导地位更多是通过非职位权力的影响力和权威体现。他应该具备以下特征：
1、            眼里看到的不是事，是道，因此能够发现全局和系统，而不耽于一叶一角。这是一个领导人的战略和大局观问题。
2、            他教授的是方法，是隐藏在诸多现象之后的道。重要的不是他本人是否会做，而是能不能教会别人去做。这是一个领导的洞察力和领导方法问题。
3、            佛家讲，信则有，不信则无。因此讲道必须先让人对你信服，才容易接受。这是一个领导人的个人魅力问题。
师开创的是从无到有的事业，即从0到1。为0时，一片空白，无任何轨迹可循，无任何经验方法可用，只有依靠创造。以此，为“师”需要的是宏大的战略思维能力，是在深刻体验与深厚积累上的“灵光一闪”；需要的是艰难的探索与实践，是在千百次失败后的“猛然顿悟”；需要的是不断地自省与超越，是在无数次否定自我之后的“会心一笑”。
（二）、帅
能统兵打仗的就是帅。与师相比，帅少了一横，因此更多的是领悟师道，然后组织兵马，克敌制胜。
在企业中，帅往往是高层管理者，具备以下几个特征：
1、                     帅必须能深刻理解师的意图并坚决贯彻执行。这是一个高层管理者的战列思维和执行能力问题。
2、                     帅能够迅速组织各色人等，形成战斗力。这是一个高层管理者的组织与协调能力问题。
3、                     帅能分析敌我，判断情势，而后决断战术。这是一个高层管理者的策略制定和应变能力问题。
帅成就是从小到大的事业，即从1到10.有了1，就有了基础和方法，就可以知道如何。才能达到10.因此需要的是强大的战略实施能力，是对展览的透彻理解和内化，是对资源的有效调配和利用，是对情势的正确分析和判断。
（三）将
     能带兵打仗的是将。与帅相比，将离前线更近，因此要有更丰富的战斗经验，能够带领以形成的战斗力，冲锋陷阵。
   在企业中，将往往是中基层管理者，具备以下几个特征：
1、            将必须具有熟练地战斗技能，这是一个中基层管理者的实际操作能力。
2、            把手下有限的人员团结在自己的周围，形成牢固的战斗群体，这是中基层管理者的组织和协调能力问题。
3、            能利用手下已经形成的战斗力，出色的完成帅下达的任务。这是中基层管理者的管理技巧问题。
将，成就的是从10到1000直至更大。
（四）匠
所谓匠，是指能将，某一领域做到尽善尽美，要求更多是个人技能和手艺上的高超。
在企业中，匠就是职工队伍中各方面的专业人才，如技术能手、财务专家等。他们能够充分发挥个人自身的长处，达到将所指出的小目标。匠从事的是从粗到细、由浅到深的工作，即从10.1到10.9.也许他们可以做的很出色，达到10.999，但因有小数点的规限，永远到不了11，就不用说更高了。